1.5. Для получения информации о порядке рассмотрения обращений граждане
обращаются:
- лично в школу;
- по телефону;
- по электронной почте;
- через официальный сайт общеобразовательного учреждения в сети Интернет
«Обращение граждан»:
- через официальный сайт общеобразовательного учреждения в сети Интернет
«Портал обратной связи».
2. Организация делопроизводства
2.1.Организация работы с письмами и устными обращениями граждан должна
обеспечивать необходимые условия для осуществления предоставленного и
гарантированного гражданам Конституцией РФ права обращаться с предложениями,
заявлениями и жалобами в письменной и устной форме.
2.2. Ответственность за организацию и состояние делопроизводства по письмам и устным
обращениям граждан возлагается на директора школы.
2.3.Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов
делопроизводства и осуществляется секретарем руководителя образовательного
учреждения.
2.4. Принятие решения по рассмотрению писем и устных обращений граждан2
осуществляется директором образовательного учреждения.
2.5.Непосредственное исполнение поручений по письмам и устным обращениям
граждан осуществляется ответственными работниками образовательного учреждения.
3. Прием и регистрация писем граждан
3.1. Все поступающие в образовательное учреждение обращения граждан
принимаются и оформляются в день их поступления руководителем образовательного
учреждения в соответствии с должностными обязанностями.
3.2. Поступающие обращения с копиями документов (например, копий аттестатов,
дипломов, трудовых книжек и др.) прикрепляются к тексту обращения. Полученные
подлинники документов, ценные бумаги возвращаются гражданам.
3.3. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их
разрешением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой.
3.4. Поступившие письма граждан регистрируются
руководителем
образовательного учреждения в журнале учета. Регистрационный (входящим) номер
письма состоит из порядкового номера поступившего обращения в пределах
календарного года и индекса дела по номенклатуре. Если заявитель прислал несколько
писем, но по разным вопросам, то на каждое письмо проставляется свой
регистрационный номер.
Если письмо переслано, то в журнале (в графе «примечание») указывает, откуда оно
поступило (от администрации, районной прокуратуры, отдела образования и т.д ).
Повторные письма ставятся на контроль. При работе с ними подбираются имеющиеся
документы по обращениям данного заявителя. В журнале учета и регистрационноконтрольных карточках присваивается очередной регистрационный номер.

4. Требования к обращению
4.1. Письменное обращение гражданина должно содержать наименование школы,
фамилию, имя, отчество должностного лица либо его должность, фамилию, имя,
отчество заявителя, почтовый адрес, по которому нужно направить ответ, уведомление о
переадресации обращения, дату и личную подпись. В случае необходимости (чтобы
подтвердить свои доводы) гражданин может приложить к письменному обращению
документы и материалы либо их копии.
4.2. В обращении, составленном в форме электронного документа, гражданин должен
указать:
- свои фамилию, имя, отчество;
- адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме
электронного документа;
- почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.
К обращению гражданин вправе приложить необходимые документы и материалы в
электронной форме. Также он может их направить эти документы или их копии в
письменной форме по почте.
4.3. В коллективном обращении указываются: фамилия, имя, отчество одного
гражданина, обратившегося от лица коллектива и фамилии, инициалы и подписи
других членов коллектива, с указанием конкретного адреса (почтового или
электронного), по которому следует направить ответ.
4.4. Ответ на обращение граждан не дается в следующих ситуациях:
если в обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, или
почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
если текст обращения прочесть невозможно из-за его физического состояния, об
этом гражданину сообщается в течение семи дней от момента регистрации;
если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения,
угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, об
этом гражданину сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или
совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем,
совершающем
или
совершившем,
обращение
подлежит
направлению
в
государственный орган в соответствии с его компетенцией;
если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему
ранее был дан ответ по существу и при этом в обращении не приводятся новые доводы
или обстоятельства, гражданину сообщается решение о безосновательности очередного
обращения и прекращении переписки по данному вопросу.
4.5. Обращения граждан, не содержащие данных, указанных в пунктах 4.1. - 4.3.
настоящего положения, признаются анонимным и рассмотрению не подлежит.
4.6. Письменные обращения граждан и материалы к ним, копии ответов, документы по
личному приему граждан формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел.

5. Порядок рассмотрения письменных (электронных) обращений
5.1. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с
момента поступления
5.2. Обращение, поступившее через официальный сайт школы, регистрируется
администратором сайта.

5.3 После изучения обращения, проверки личных данных заявителя, обращение
регистрируется руководителем школы, ответственным за работу с обращениями
граждан в журнале обращений граждан.
5.4 Принятие решения по рассмотрению письменных (электронных) обращений
граждан осуществляется директором школы, который назначает исполнителя и
определяет сроки рассмотрения обращения.
5.5. Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней со дня регистрации. В
исключительных случаях он может быть продлен, но не более чем на 30 дней. О
продлении срока рассмотрения гражданин уведомляется официально.
5.6. Обращения, не требующие специального изучения и (или) проверки,
рассматриваются в срок не более 15 дней.
5.7. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка,
предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций,
производится безотлагательно.
5.8. Исполнитель, назначенный директором школы, готовит проект ответа на
обращение и представляет его в установленные сроки директору на утверждение.
5.9. Содержание проекта ответа не должно противоречить законодательству РФ и
принятым в обществе этическим нормам.
5.10. Если для рассмотрения обращения гражданина требуется получение
дополнительных материалов, исполнитель готовит и направляет необходимые письма,
запросы. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо
по направленному в установленном порядке запросу обязаны в течение 15 дней
предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за
исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие
государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых
установлен особый порядок предоставления.
5.11. При получении проекта ответа на обращение, директор школы проверяет его на
предмет правильности оформления, полноты информации, соответствия выводов
действующему законодательству. При согласии с представленным проектом ответа,
руководитель передает его для направления заявителю. Если не согласен, возвращает
исполнителю на доработку с указанием сроков устранения недостатков.
5.12 Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса в силу каких-либо
причин дать нельзя, гражданину, направившему обращение, сообщается о
невозможности дать ответ.
5.13. Обращение должно быть рассмотрено с учетом всех нюансов, а факты и доводы,
изложенные в нем, должны быть проверены с точки зрения полноты, логичности,
законности, обоснованности и достоверности. Ответы на обращения граждан должны
быть аргументированными, с разъяснением всех затронутых в
нем вопросов, а если в удовлетворении обращения заявителю отказано - содержать
четкое разъяснение порядка обжалования принятого решения с указанием органа
(должностного лица), к которому может быть направлена жалоба.
5.14. При оформлении ответа на обращение необходимо руководствоваться
правилами делопроизводства и оформления исходящих документов. Ответ должен
содержать дату, регистрационный номер документа, фамилию, имя и отчество заявителя,
его почтовый адрес, текст (ответы на поставленные вопросы), наименование должности
лица, подписавшего документ, его фамилию, имя, отчество и номер телефона
исполнителя.

6. Организация личного приема граждан. Порядок рассмотрения устных обращений
6.1. Личный прием граждан осуществляется в целях оперативного рассмотрения
устных обращений граждан и юридических лиц, относящихся к компетенции школы,
сокращения количества письменных обращений, организации предупредительной
работы, установления и устранения причин невыполнения должностными лицами
возложенных на них обязанностей.
6.2. Прием граждан осуществляется директором школы. При необходимости директор
может для решения вопроса пригласить заместителя директора (по УВР),
педагогических работников или других работников школы.
6.3. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах
доводится до сведения граждан через информационный стенд и официальный сайт
образовательного учреждения в сети Интернет
6.4. При личном приеме гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий его
личность.
6.5. Прием устных обращений по контактным телефонам ведется администрацией
школы.
6.6. Устные обращения:
требующие оперативного вмешательства или оказания помощи в сложившейся
ситуации доводятся до директора школы или уполномоченного лица для принятия
решения и осуществления контроля за ее разрешением;
содержащие критические замечания в адрес школы, сотрудников школы или по
улучшению их деятельности доводятся до директора школы или уполномоченного
лица.
6.7. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса в силу каких-либо
причин дать нельзя, гражданину, направившему обращение, сообщается о
невозможности дать ответ.
6.8. Обращение должно быть рассмотрено с учетом всех нюансов, а факты и доводы,
изложенные в нем, должны быть проверены с точки зрения полноты, логичности,
законности, обоснованности и достоверности. Ответы на обращения граждан должны
быть аргументированными, с разъяснением всех затронутых в нем вопросов, а если в
удовлетворении обращения заявителю отказано - содержать четкое разъяснение порядка
обжалования принятого решения с указанием органа (должностного лица), к которому
может быть направлена жалоба.
6.9. При оформлении ответа на обращение необходимо руководствоваться
правилами делопроизводства и оформления исходящих документов. Ответ должен
содержать дату, регистрационный номер документа, фамилию, имя и отчество
заявителя, его почтовый адрес, текст (ответы на поставленные вопросы),
наименование должности лица, подписавшего документ, его фамилию, имя, отчество и
номер телефона исполнителя.

7. Организация личного приема граждан. Порядок рассмотрения устных обращений
7.1 Личный прием граждан осуществляется в целях оперативного рассмотрения
устных обращений граждан и юридических лиц, относящихся к компетенции школы,
сокращения количества письменных обращений, организации предупредительной
работы, установления и устранения причин невыполнения должностными лицами
возложенных на них обязанностей.

7.2. Прием граждан осуществляется директором школы. При необходимости директор
может для решения вопроса пригласить заместителя директора (по УВР),
педагогических работников или других работников школы.
7.3. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах
доводится до сведения граждан через информационный стенд и официальный сайт
образовательного учреждения в сети Интернет
7.4. При личном приеме гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий его
личность.
7.5. Прием устных обращений по контактным телефонам ведется администрацией
школы.
7.6. Устные обращения:
требующие оперативного вмешательства или оказания помощи в сложившейся
ситуации доводятся до директора школы или уполномоченного лица для принятия
решения и осуществления контроля за ее разрешением;
содержащие критические замечания в адрес школы, сотрудников школы или по
улучшению их деятельности доводятся до директора школы или уполномоченного
лица.
7.7. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются
очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия
гражданина может быть дан устно в ходе приема. В остальных случаях дается
письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Устные обращения могут поступать при проведении приема, во время телефонных
переговоров и рассматриваются в случаях, когда изложенные в них факты и
обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личности
7.8. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса в силу каких-либо
причин дать нельзя, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности
дать ответ.
7.9. Обращение должно быть рассмотрено с учетом всех нюансов, а факты и доводы,
изложенные в нем, должны быть проверены с точки зрения полноты, логичности,
законности, обоснованности и достоверности. Ответы на обращения граждан должны
быть аргументированными, с разъяснением всех затронутых в нем вопросов, а если в
удовлетворении обращения заявителю отказано - содержать четкое разъяснение порядка
обжалования принятого решения с указанием органа (должностного лица), к которому
может быть направлена жалоба.
7.10. При оформлении ответа на обращение необходимо руководствоваться
Правилами делопроизводства и оформления исходящих документов. Ответ должен
содержать дату, регистрационный номер документа, фамилию, имя и отчество
заявителя, его почтовый адрес, текст (ответы на поставленные вопросы), наименование
должности лица, подписавшего документ, его фамилию, имя, отчество и номер телефона
исполнителя.
8. Организация личного приема граждан. Порядок рассмотрения устных обращений
8.1.Личный прием граждан осуществляется в целях оперативного рассмотрения устных
обращений граждан и юридических лиц, относящихся к компетенции школы,
сокращения количества письменных обращений, организации предупредительной
работы, установления и устранения причин невыполнения должностными лицами
возложенных на них обязанностей.
8.2. Прием граждан осуществляется директором школы. При необходимости директор

может для решения вопроса пригласить заместителя директора (по УВР), педагогических
работников или других работников школы.
8.3. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах
доводится до сведения граждан через информационный стенд и официальный сайт
образовательного учреждения в сети Интернет
8.4.При личном приеме гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий его
личность.
8.5.Прием устных обращений по контактным телефонам ведется администрацией школы.
8.6.Устные обращения:
- требующие оперативного вмешательства или оказания помощи в сложившейся
ситуации доводятся до директора школы или уполномоченного лица для принятия
решения
и осуществления контроля за ее разрешением;
- содержащие критические замечания в адрес школы, сотрудников школы или по
улучшению их деятельности доводятся до директора школы или уполномоченного
лица.
8.7. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются
очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия
гражданина может быть дан устно в ходе приема. В остальных случаях дается
письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
8.8. Устные обращения могут поступать при проведении приема, во время телефонных
переговоров и рассматриваются в случаях, когда изложенные в них факты и
обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личности
обращающихся известны и установлены. На устные обращения, как правило, дается ответ
в устной форме.
8.9 . Результаты рассмотрения обращений граждан:
8.9.1. Конечными результатами рассмотрения обращения являются:
- ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме
электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в
соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение
поставленных в обращении вопросов;
- отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме
электронного документа) с изложением причин отказа.
8.9.2. Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или
отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата
рассмотрения обращения в письменной или устной форме, или в форме электронного
документа.
9. Обобщение и анализ письменных и устных обращений граждан
9.1. Директор образовательного учреждения или по его поручению другие должностные
лица должны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления,
жалобы граждан и содержащиеся в них практические замечания.
Цель: своевременное выявление и устранение причины, порождающей нарушение прав
заявителей, защита интересов граждан в соответствии с законодательством, а также
совершенствование организационной к управленческой деятельности в системе
образования данной территории.

9.2. Обобщение обращений можно осуществлять по следующей примерной классификации:
- по адресу обращений (в том числе поступающих из вышестоящих организаций и
др.):по типам и видам образовательных учреждений;
- сколько получено и рассмотрено коллективных, индивидуальных, анонимных
обращений;
- по направлениям работы (по классификатору тем).
Проводится количественный и качественный анализ всех поступивших обращений с
характеристикой фактов, изложенных заявителями и указанием результатов: в частности,
какие факты подтвердились полностью или частично. По результатам анализа
представляется информация с конкретными рекомендациями по совершенствованию
работы в данном вопросе. Материалы оформляются в виде обобщенных сведений, таблиц
и аналитических справок.
9.3. Аналитическая информация по итогам работы с обращениями граждан
подготавливается за календарный год (по кварталам).
10. Обобщение и анализ письменных и устных обращений граждан

10.1. Директор образовательного учреждения или по его поручению другие
должностные лица должны систематически анализировать и обобщать предложения,
заявления, жалобы граждан и содержащиеся в них практические замечания.
Цель: своевременное выявление и устранение причины, порождающей нарушение прав
заявителей, защита интересов граждан в соответствии с законодательством, а также
совершенствование организационной к управленческой деятельности в системе
образования данной территории.
10.2. Обобщение обращений можно осуществлять по следующей примерной
классификации:
- по адресу обращений (в том числе поступающих из вышестоящих организаций и др.):
по типам и видам образовательных учреждений;
- сколько получено и рассмотрено коллективных, индивидуальных, анонимных
обращений;
по направлениям работы (по классификатору тем).
Проводится количественный и качественный анализ всех поступивших обращений с
характеристикой фактов, изложенных заявителями и указанием результатов: в
частности, какие факты подтвердились полностью или частично. По результатам
анализа представляется информация с конкретными рекомендациями по
совершенствованию работы в данном вопросе. Материалы оформляются в виде
обобщенных сведений, таблиц и аналитических справок.
10.3. Аналитическая информация по итогам работы с обращениями граждан
подготавливается за календарный год (по кварталам).
11. Формирование и хранение дел по письмам и устным обращениям граждан
11.1. Все поступившие письма и устные обращения граждан после их разрешения
должны быть возвращены руководителю со всеми относящимися к ним материалами для
централизованного учета и формирования дел. Формирование и хранение дел по
обращениям граждан у исполнителя запрещается.
11.2. Письменные обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с
их разрешением, а также документы по личному приему граждан формируются в дела в

соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
11.3. В процессе формирования дел проверяется также правильность оформления
документов (подписи, даты, индексы, адресаты). Недооформленные или неправильно
оформленные документы возвращаются исполнителям на доработку.
11.4. Письма и материалы по устному рассмотрению обращений граждан хранятся
пять лет, после чего уничтожаются.
11.5. По истечении установленного срока хранения документов по предложениям,
заявлениям и жалобам граждан составляется акт об их уничтожении, который
подписывается членами экспертной комиссии и утверждается директором
образовательного учреждения.
12. Ответственность за нарушение законодательства об обращениях граждан
12.1. Ответственность за организацию рассмотрения обращений граждан возлагается
на директора школы.
12.2. Персональная ответственность за своевременное и качественное рассмотрение
обращений граждан, подготовку ответа в установленный срок и достоверность
изложенных в нем данных, возлагается на непосредственного исполнителя. Отсутствие
непосредственного исполнителя (болезнь, отпуск, командировка и т.п.) не снимает с
директора школы ответственности за своевременное и качественное рассмотрение
обращений граждан.
12.3. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан;
нарушение сроков или порядка их рассмотрения; принятие заведомо необоснованного,
незаконного решения; преследование граждан за критику; предоставление
недостоверной информации либо разглашение сведений о частной жизни гражданина (без
его согласия), а также другие нарушения законодательства об обращениях граждан
влекут за собой ответственность должностных лиц в соответствии с законодательством
Российской Федерации.
13. Заключительные положения
13.1. Настоящее Положение является локальным нормативным актом Настоящее
Положение является локальным нормативным актом МБОУ «Бужаниновская СОШ»
принимается на педсовете, утверждается (либо вводится в действие) приказом
директора школы.
13.2. Все изменения и дополнения, вносимые в настоящее Положение, оформляются
в письменной форме в соответствии действующим законодательством Российской
Федерации.
13.3 . Положение принимается на неопределенный срок.
13.4. После принятия Положения (или изменений и дополнений отдельных пунктов и
разделов) в новой редакции предыдущая редакция автоматически утрачивает силу.